"Können Sie mir da weiterhelfen?"

Einführende Überlegungen
Die Verwaltung ist das Zentrum eines Unternehmens.
Vielfach sind Verwaltungsmitarbeiter*innen die ersten Kontaktpersonen zu Patienten, Angehörigen, potenziellen Kunden und Kooperationspartnern. Die Bandbreite der Anliegen und der damit verbundenen Anforderungen ist groß, sie kann von einer kurzen Information bis hin zu einer ersten Beratung am Telefon reichen.

Dabei ist die sog. „Erstberatung“ in den letzten Jahren als Aufgabe von Verwaltungsmitarbeiter*innen in den Vordergrund getreten. Meist, jedoch nicht immer, erfolgt diese am Telefon.
Für Verwaltungsmitarbeiter*innen wird es somit immer wichtiger, neben ihren Kernaufgaben auch die Grundlagen einer professionellen Beratung zu beherrschen.

Erwerben, vertiefen und erweitern Sie im Rahmen des Seminars auf der Basis neuester wissenschaftlicher Erkenntnisse die für Ihren Bereich erforderlichen Beratungskompetenzen! So können Sie auf die Anliegen und Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner angemessen reagieren.

Ziele
Sie erwerben Grundkenntnisse und vertiefen die erforderlichen Kompetenzen für die Erstberatung bzw. für Beratungsgespräche am Telefon.
Sie tragen so zur Zufriedenheit der Kunden und zu einem professionellen Auftritt Ihrer Organisation bei.

Inhalte
Beratung und Erstkontakt mit dem Kunden
Beratung: Was ist das?
Abgrenzung von anderen Gesprächsformen und Gesprächsbedürfnissen
Das Beratungsthema des Kunden erfassen
Beratung und deren Inhalte erfolgreich in die eigene Organisation kommunizieren
Tipps und Hilfen für die Beratung am Telefon

Methoden/Medien
Der Dozent orientiert sich an den Prinzipien der Erwachsenenbildung. Ausgewählte Methoden und Sozialformen sind beispielsweise Impuls-vorträge, Diskussion, die Arbeit in Kleingruppen und Fallbesprechungen.